Gestionando los Procesos de Negocio de las grandes empresas. BPM.

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La automatización de Procesos de Negocio (Business Process Management en inglés) fue mi trabajo día a día durante siete años. Y he visto crecer la disciplina de la Gestión de estos procesos y su industrialización. Hoy creo que una de las herramientas más útiles que tiene una empresa en tiempo de crisis y reducción de costos, es establecer Procesos de Negocio más efectivos y eficientes – mejor aún: automáticos -. Todos necesitamos de workflows, inclusos en nuestras vidas, aunque no lo sepamos.

En otras palabras, cualquier empresa que quiera mejorar su eficiencia debe abrazar la idea de Gestionar sus Procesos de Negocio. Ventas, Compras, Recursos Humanos, o innovación Tecnológica.

La visión más común de un Proceso de Negocios bien gestionado es sin duda la de un proceso repetitivo, donde el diseño del Proceso es controlado, revisitado y mejorado permanentemente.

Todas las grandes empresas están creando sus propios Centros de Expertos en diferentes áreas, y la de Procesos de Negocios es uno de los más comunes (establecido como un Servicio interno). Entonces todos los departamentos de la empresa pueden ir y preguntar si su propio Proceso interno es adecuado; el Centro de Excelencia entonces toma cada caso, y lo evalúa, y luego puede recomendar o no seguir con la misma dinámica o incorporar por ejemplo un workflow automatizado.

Ahondando en el ejemplo: Imagínense que el proceso de agregar un nuevo Lead – potencial cliente – requiere que varios empleados se envíen correos electrónicos y esperen la respuesta del jefe, o del equipo de Finanzas, que debería responder con algún archivo adjunto. Si ese correo no fuera visto por el encargado de Finanzas quizás tome varios días en darse cuenta, afectando todo el proceso. Pero si utilizaran un sistema de workflow que enviara recordatorios, o re-enviara la tarea a un superior después de 24 horas en espera, el proceso sería mucho más efectivo y eficiente.

Para encontrar los “cuellos de botella” – las actividades que están ralentizando los procesos, seguramente incorporaremos el concepto de Indicadores de Performance (en inglés KPI) a lo largo del proceso. Entonces podemos obtener –por ejemplo – que la actividad de “Revision por parte del Contador”, es la actividad que tarda más tiempo de todo el proceso; de las 3 horas previstas, el hombre tarda 8 horas en promedio. Las “Horas que se demora cada actividad” es uno de tantos KPI’s que debemos monitorear.

Consejo: Aunque tu empresa sea pequeña, debes proponer tener un Centro de Excelencia – o quita la palabra excelencia que suena muy pedante – o llámalo “Centro de Procesos”.  Aunque el equipo sea de una o dos personas, se tendrá una visión más clara de los procesos de la empresa.

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